【天天热闻】国泰航空行政总裁：公司上下需虚心反思内部文化

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近日，有网民曝光香港国泰航空乘务员歧视不说英语的乘客，3名涉事乘务员被解聘。据香港星岛网25日报道，国泰航空行政总裁林绍波最新向全体员工发内部信，称事件在内地和香港被广泛报道，对国泰航空形象构成重大损害，解雇的决定是基于保护公司及全体员工利益。他说，公司上下需虚心反思，并称此次事件对国泰的“重建之旅”造成挫折，但也是宝贵的一课。

报道称，林绍波在信中表示，国泰航空作为优质服务品牌和香港的本土航空公司，有责任展现热情好客、为世界各地顾客提供最佳服务的一面，也有责任照顾所有客人，不论其背景。然而，近日的歧视风波中，3名员工向客户发表不当的评论，显然没有履行上述的责任。

他说，事件已在内地和香港被传媒广泛报道，对香港和国泰航空的形象构成重大损害，公司已作彻底调查，并据调查结果迅速行动，解雇涉事员工是必须的，“这对于保护公司利益，以及我们全体员工的利益有其必要。”

报道称，林绍波还称，事件强化部分客人观感，认为国泰航空未能始终如一向不同背景的客人提供优质服务，坊间也有不少评论称这并非单一事件，而是有待解决的更深层次问题，公司上下需虚心反思内部的文化。他称，他将会领导跨部门工作小组深入调查，提出相应改善方案。

林绍波还提到，此次事件对国泰的“重建之旅”带来挫折，但会视之为宝贵一课，以后会进一步提升国泰航空服务的质量和一致性。他会和员工携手前行，让国泰航空成为真正全球最佳的服务品牌之一。

据此前报道，一段有关香港国泰航空公司空中服务员涉嫌歧视内地乘客的录音曝光，不但引起内地民众的愤怒，也成为香港热议话题。运输及物流局局长林世雄23日深夜发表声明，表示对国泰部分机组人员的不当言论十分痛心，事件严重违背香港优良的待客之道、一贯的价值观和道德标准。行政长官李家超24日称，对有关人员行为，“我感到非常痛愤、失望。这些不敬的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一贯的尊重、有礼、共融的文化和价值观。我已向国泰航空行政总裁林绍波先生指出，事件破坏香港形象，伤害香港和内地同胞感情，是严重的事件”。

国泰航空三度道歉后，其行政总裁林绍波24日在广州称，对有关行为“零容忍”。他以普通话向涉事乘客及市民大众致歉，承诺会牵头设立跨部门工作小组全面检讨人员培训、工作流程，未来提供一致、专业的服务质量，不负外界对国泰期望。

来源：北京日报 编辑：牛中振

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