滴滴发布安全透明度报告：前三季度乘客醉酒冲突投诉占比近一半，醉酒报备仍有必要

近日发布的2019年1-3季度《醉酒乘客安全透明度报告》(以下简称“报告”)，是滴滴披露的第四期安全透明度报告，也是滴滴首次对外公布醉酒乘车数据情况。

报告显示，2019年前三季度，滴滴收到醉酒乘车引发的投诉37607件，相当于客服每10分钟受理1件。其中，乘客醉酒引发的冲突投诉4479件，占冲突投诉总量49.1%。醉酒引发的性骚扰投诉1170件，占安全类投诉总量0.14%。

安全是滴滴的持久战，持续公布安全隐患就是工作中的一环，如滴滴创始人兼CEO程维所言，“安全工作不会一蹴而就，要持续地投入，警钟长鸣就是滴滴安全工作的常态”。

司机投诉乘客肢体骚扰占比87.6%

在越严重的冲突中，乘客醉酒占比越高。报告显示，2019年1-3季度，有人受轻伤及以上的冲突投诉中，由醉酒引发的占比51.9%;有人受轻微刮伤的冲突投诉中，由醉酒引发的占比49.2%;言语冲突投诉中，由醉酒引发的占比48.9%。

以2019年10月中旬北京发生的一起醉酒冲突为例，快车司机牛师傅接到两名醉酒乘客，双方因修改目的地发生语言冲突。乘客殴打司机，在司机被迫停车逃走后，乘客又开始砸车。事后，司机到医院检查，被鉴定为轻伤二级，警方介入处理。按照滴滴相关规则，乘客被限制使用叫车服务。

乘客醉酒乘车也可能导致言语或肢体类性骚扰投诉，其中，大部分是言语骚扰投诉，但是在少量的肢体骚扰投诉中，司机投诉乘客占比87.6%，乘客投诉司机占比12.4%。值得注意的是，男司机投诉男乘客肢体骚扰的比例占52.9%。

代驾也是醉酒冲突的高发业务。酒后不开车，开车叫代驾是很多车主的选择，但仍有很多车主因醉酒与司机发生冲突，甚至强行赶司机下车，造成安全隐患。据统计，滴滴代驾中，因异常情况中途结束订单的超过1%。

2019年3月某日凌晨，一名代驾司机接单后正常驾驶，但醉酒车主认为司机开车太慢，强行要求代驾司机下车，司机劝阻无效后，醉酒车主独自酒驾离开，后与多辆车发生碰撞，车主死亡。

针对这一难题，滴滴公众评议会曾发起“用户要求代驾司机下车后强行酒驾，代驾要报警吗?”讨论和投票，结果显示，86%公众支持司机报警，14%公众不支持报警。

滴滴持续对代驾司机开展安全教育，要求司机作为服务者尽全力劝阻醉酒车主不要酒驾，同时也呼吁饮酒车主，酒后出行，安全第一。

98%乘客认为醉酒报备有必要

自2018年9月4日开展安全攻坚以来，滴滴App迭代25个版本，推出、升级20余个安全功能和策略，覆盖行程前、行程中、行程后全过程，尝试推出了“加密行程录音、录像”“黑名单”等新功能。

此外，滴滴还针对醉酒乘车推出一系列安全措施。2019年8月，滴滴在全国上线醉酒报备功能。滴滴平台统计数据显示，醉酒报备功能今年8月上线以来，司机日均报备乘客饮酒11万订单;乘客日均报备自己饮酒8.6万订单。所有乘客报备的订单中，肢体骚扰投诉为零。

根据滴滴提供的数据，2019年前三季度，北京、东莞、广州是司机报备乘客醉酒订单数最高的三个城市，从场景看，男司机接男乘客的司机报备率最高，女司机接女乘客的司机报备率最低。从时间看，晚上11点至次日5点报备率整体高于非深夜报备率，其中凌晨2点-4点司机报备量最高。从性别看，男司机比女司机报备率高。

对报备醉酒的订单，滴滴会给予更多关注和保护。行程前，乘客报备醉酒可添加临时联系人。遇到紧急情况，平台会向临时联系人发送短信提醒。行程中，当行程轨迹异常停留时，乘客会收到平台安全提醒。到达目的地后，乘客还会收到叫醒的提醒。

上述报告显示，醉酒报备功能上线后取得初步成效。2019年1-7月，乘客醉酒引发的肢体骚扰投诉占性骚扰投诉总量30.2%，8-9月上述比例降至19.2%，相当于降低36.4%。

用户调查显示，98%乘客认为醉酒报备有必要。96%乘客认为到达目的地后，平台向乘客提供目的地叫醒服务很贴心。

平台主动公布隐患提高安全意识

尽管滴滴为司乘双方提供了一系列安全保障，但当前的醉酒场景治理仍面临很多挑战。乘客醉酒独自乘车，可能会引发冲突、性骚扰、交通故事等安全隐患。为此，滴滴建议醉酒乘客打车时让清醒的亲友陪同出行。

滴滴也通过多种渠道披露安全数据和实例，以期提高司乘双方的安全意识。

之前，滴滴陆续发布了三期《安全透明度报告》，分别是2019年一季度《车内冲突安全透明度报告》、2019年上半年滴滴与警方携手共建安全六项进展以及2019年一季度《滴滴协助寻找“失联”用户数据透明度报告》。后续滴滴还将陆续公布交通事故等安全相关数据。

除了持续公开、透明安全运营情况，滴滴还邀请社会各界共同参与提出意见和建议，并已成立集团和各事业部各级安全委员会，层层落实安全生产责任制，不断迭代安全功能和升级安全策略。

目前，滴滴安全管理工作已经逐步走向正轨。在安全响应方面，对于疑似安全进线，滴滴可在10分钟内升级流转至安全响应团队;警企合作方面，98%的调取证据工单都在10分钟内完成，平台上的案件破案率保持100%;今年1-10月，滴滴协助警方办理相关黑产案件20宗，已抓获嫌疑人339人。

2018年9月，程维在内部信中提出“All in安全”的口号。今年滴滴还对外公布，2019年公司预留安全经费投入预算超过20亿元。

关键词： 滴滴 安全透明度 醉酒冲突