数字化赋能 标准化服务 ——解析啄木鸟家庭维修的服务秘诀

“想客户之所想，解决客户之所需，才能赢得客户的认可和尊重。”近日，一面锦旗被送到了啄木鸟家庭维修海口子公司工程师郭建群手里。

一位常年居住外地的客户通过网上咨询，需要进行全屋刷新，了解到客户需求后，郭建群第一时间上门，勘察检测给出方案。客户有事经常不在海口，但郭建群总能及时为客户解决难题，耐心细致的服务获得了客户的好评。

啄木鸟家庭维修公司总部位于重庆，目前在全国共有43家直营子公司，为消费者提供家电维修、家电清洗、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等95种服务项目。

(资料图片仅供参考)

三快一准、售后服务保障承诺、上门服务规范……啄木鸟家庭维修通过数字化赋能，建立一站式数字化全流程标准服务系统，让服务更便捷高效，努力成为数字化一站式家庭维修服务品牌。

工程师进阶体系让服务更有水平

“将心比心，以理服人，是服务好一切的关键！”曾经的王庆荣是工地上一名水电工人，后来与啄木鸟家庭维修公司合作，在青岛区域提供水电维修服务，至今已服务5年。

通过不断学，努力提高能力，他一步步成为了家居业务产品组的负责人，王庆荣的这一转变得益于啄木鸟家庭维修平台的规则和机制。

为提升一线服务工程师的业务水平，公司建立了一套工程师招募、培养体系，实现“柔性供应“，确保发展中的人才高效补给。

对于新签约的工程师，如何确保业务能力过关？首先，新签约工程师必须通过技能考核，方能获得接单资格。平台会对工程师进行技能评级，通过理论和实操两个维度进行考核。

同时，公司开设了线上线下的技能培训课程，安排师父带教，学徒都由指定的师父带教，还会针对某个产品故障难点进行专项培训攻坚，针对服务技能待提升的工程师进行集中培训和帮扶。

“我们建立了清晰的浮动提留激励制度和工程师发展机制，根据技能水平、服务水平、传承能力三个维度，对工程师进行量化考察。优质工程师优先派单。”啄木鸟家庭维修相关负责人表示。

数字化服务体系让服务更智能

如果选择一项服务，需要经过哪些流程步骤？用户通过公司微信小程序、微信公众号、官网、客服电话进行下单，平台会立即响应，迅速派单。

工程师上门后会在专门的工程师APP中的订单内点击上门，同时会生成专属订单上门码，用户通过微信扫描上门码，关注公众号即可确认工程师上门。

之后，工程师根据实际情况进行报价，用户确认并同意后进行服务。最后，用户现场验收，确认无误后进行付款。

为提升从下单到服务的全流程效率，啄木鸟家庭维修设计了智能化的分单、派单、跟单系统，与呼叫中心无缝整合，并随时响应客户需求变化。

客户还可以通过线上渠道直观准确掌握工程师服务进度，实时查看平台工程师检测结果和平台价格表，防止工程师“小病大修”，同时也可及时接收平台提供的保修服务凭证等。

“统一线上收款、统一呼叫平台、集中分派单、集中进行浮动提留激励，全流程都是数字化操作。”啄木鸟家庭维修相关负责人介绍，通过建立数字化集约服务监督机制和数字化服务网格，实现精细化运营、灵活调配，从而让服务能力透明化和服务效率最大化。

未来，啄木鸟家庭维修还将继续优化数字化服务体系，着力于数字化品控。建立数据模型，设计服务质量数据报表，检测、预测各业务端服务质量运营情况，定期发布数据报表，对服务风险提出意见并监督责任部门实施。

同时，完善服务质量预警体系，定时发布预警信息，根据角色推送预警数据。继续推进服务质量管理智能化，最终实现系统自动预警、投诉自动处理、自动定责、自动处罚、自动申诉……

标准化服务规则让售后服务更有保障

“您好！我们将立即联系工程师上门处理您的问题。”在啄木鸟家庭维修总部呼叫中心，对于用户提出的问题，工作人员及时跟进处理，并进行阶段性的结果反馈。

售后服务是全流程服务中的重要环节，如何做好售后服务保障？“修不好不收费！”根据平台规则，服务完成日起在保修期内承诺免费维修，服务不当纠纷，承诺先行赔付；严惩小病大修，一旦发现核实平台立即赔付。

在保修时长方面，规定家电维修保修时长长达90天（冰箱加制冷剂保修30天），管道疏通、水电维修、开锁换锁、防水补漏、墙面翻新、家电清洗安装等其他品类服务享有各自对应的售后保修标准（详询客服或官网了解）。

如今，随着家庭维修行业的发展，乱收费、以次充好、小病大修……一些行业乱象也接踵而至。啄木鸟家庭维修通过建立一系列服务标准，制定标准化产品和定价，让服务更便捷高效。

为保证服务时效，啄木鸟家庭维修要求做到“三快一准”，即5秒快速响应、10分钟内进行派单、10分钟内联系用户、准时上门（工程师按照与用户约定时间前后30分钟上门）。

在标准计价方面，为保障消费者权益，制定了维修计价器，让维修有价可依。工程师如果未按照平台标准收费，私自加收其他费用，平台会针对多收部分进行退款。

啄木鸟家庭维修相关负责人表示，公司将持续推进服务质量标准平台化，进一步完善监督标准、投诉录入标准、投诉处理标准、退款和赔付标准、投诉处理标准、返修标准等一系列平台标准。建立服务质量监督体系，对用户体验全流程各节点监督，从被动受理用户投诉到主动出击，自查自纠，让各环节服务质量问题早暴露，早整改。

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