“为客户多想一步、想早一步” ——浅谈兴业信用卡运营管理中的“新四化建设”

或许在很多人看来，信用卡消费只是“刷卡→签字”或者“扫码→输密”那么简单。但事实上，一张卡片背后的生命旅程，远比支付操作复杂得多。“为客户多想一步、想早一步”这样的服务理念在兴业银行信用卡中心深入人心，而其后台运营保障部门在该理念指导之下，创新“新四化建设”为理论抓手，解决了信用卡运营管理中涉及的高操作风险、高处理效率等问题，极大提升了服务质量，改善了客户使用体验。

“新四化”驱动新引擎 疾驶发展“快车道”

2019年至今，兴业银行信用卡中心持续性地开展了各项作业流程优化工作，在不断探索创新、提炼和总结经验的基础上，在业内率先提出了运营保障“新四化建设”的要求，即对内“系统化”“自动化”——整合金融科技、打通业务壁垒，对外“线上化”“自助化”——实现简便操作、提升客户体验。简单来说，在信用卡业务高速发展的新时代，运营保障需要因地制宜、因势利导、因人施策，而“新四化建设”就像一个发动机，能有力、高效地驱动兴业银行信用卡中心作业流和服务流高速运转。

信用卡运营保障工作大多数落点在“隐形服务区”，主要涉及系统参数集中设置、权益类数据集中处理、客户信息集中维护等诸多内容。从表面来看风平浪静，但其底下却是暗潮涌动。尤其在近两年，兴业银行信用卡“疾驶”在发展“快车道”，业务的飞速拓展与有限的后台人力之间的矛盾，在面对操作风险、处理效率、客户体验等问题时也被进一步激化，让运营保障工作开展举步维艰。

此时此刻，“新四化建设”概念的提出就具有相当重要的意义，它如坦克的履带，相辅相成、互相依赖：没有系统就创造系统，“系统化”后可以减轻内部手工作业工作量，提升能效;同时不断迭代推进自有系统乃至关联系统间的功能优化，让关联系统互相串联，达到“自动化”效果，实现业务与技术的深度融合;通过夯实内部流程，事半功倍推动客户业务操作“线上化”，借助科技力量，突破人力限制，从而深入触达外部客户;最后通过客户“自助化”操作作为“临门一脚”，实现从内部“系统化”“自动化”到外部“线上化”“自助化”的贯穿。“新四化建设”理念用“系统化”的思维、数字化的结构来替代人工，解决手工操作风险;用流程的“自动化”，提升处理效率;用功能的“线上化”，解决后台处理慢、客户体验时间长的窘境;用线上的“自助化”，解决一线柜面、客服及后台作业人力的消耗。

“新四化”打破老传统 重塑业务“新体系”

单论“新四化建设”，可能让人感触不深，但这样的服务运营体系实则隐藏在信用卡全生命周期中，并深刻影响着客户的日常消费体验。它就好像是一个庞大机器里小小的轴承，看似不起眼，却带动了整个系统顺畅运转。

近年来，根据监管部门要求，兴业银行信用卡中心启动了身份证件过期客户信息更新工作。项目伊始，资料更新环节矛盾突出：处理全手工、沟通全人工，“小米加步枪”的工作方式覆盖流程六个步骤，涉及多个业务部门，面对千万级的客户池，工作效率事倍功半。

用“新四化建设”思维推动项目开展就焕发了全新的生命力。首先形成“系统化”体系，打通行内多个系统，全行数据实时交互;与此同时实现“自动化”管理，在客户用卡过程中执行身份证件更新定期提醒模式，按月通过短信、微信等平台自动发送提示信息;在此基础上，在客户身份证件更新环节完善“线上化”体验，在官方App“好兴动”及微信号上支持智能化识别，通过在线跳转免登录的方式减少客户信息输入，支持客户完成身份证件更新“自助化”操作。在这套“新四化建设”的组合拳之下，客户可及时收到身份证件更新提示，并能全天候通过“好兴动”或官方微信号在手机上传材料影像件，经过人脸+OCR(文字识别系统)识别并经公安网联网核对后更新有效身份证件，大大缩短了办理时间，提升客户服务体验。

回顾整个流程，“系统化”解放了双手、“自动化”确保信息安全、“线上化”方便了客户、“自助化”达成了目标，而其带来的成果也是显而易见：兴业银行信用卡中心身份证件有效期更新工作从最初4人处理800笔/日，提升至峰值1人管理系统处理9万笔/日，较原手工更新资料速度提升了450倍，挽回因限制交易而减少的收入损失达上亿元。

值得一提的是，经过两年锲而不舍的努力，“新四化建设”理念也成功推进了其他项目的革新优化。今年上半年，兴业银行信用卡中心又先后启动了续卡、退卡、账单交易流水自助查询等多个项目的迭代升级，并且在短短6个月时间里取得了重要进展。如账单补寄工作，已经由原先需要2个人力处理成功升级为客服即时处理或客户自助处理，补寄时效也由4个工作日大幅缩短至实时，把表面看起来“波澜不惊”的后台服务，做出了“润物细无声”的焕新体验。而这，恰恰也是兴业银行信用卡对“为客户多想一步、想早一步”服务理念最朴素的诠释。(文/杨镜晴)

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